Customer Access: Die Allgeier Service-Offensive Customer Access: Die Allgeier Service-Offensive
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Jonas Salis
von Jonas Salis

Customer Access: Die Allgeier Service-Offensive

Die Allgeier IT investiert in ein Kundenportal und verbessert ihren Service. Mit dem neuen Customer Access profitieren Kunden mit einem gültigen Wartungsvertrag von einem unkomplizierten und effizienten Serviceticket-System.

Customer Access: das effiziente Serviceticket-System
Bisher war eine Service-Anfrage bei Allgeier IT recht mühsam und zeitaufwendig. Ein Anruf bei der Zentrale hatte, mit viel Pech, mehrere Umleitungsversuche zum richtigen Ansprechpartner zur Folge. Dieser musste seine aktuelle Arbeit unterbrechen und konnte dadurch nicht voll konzentriert am Kundenproblem arbeiten.

Doch seit Mai diesen Jahres ist das anders: Mit dem neuen Customer Access profitieren Kunden mit einem gültigen Wartungsvertrag von einem unkomplizierten und funktionalen Serviceticket-System. Mit dem webbasierten System können Nutzer sich zu jeder Zeit selbstständig im Ticketcenter anmelden, eine Serviceanfrage - den sogenannten Incident - aufgeben sowie Status und Archiv bisheriger Anfragen einsehen. Aus den eingehenden Anfragen sucht sich der Service-Mitarbeiter bei Allgeier IT gezielt diejenige aus, die seinem Spezialgebiet entspricht. Somit kann sichergestellt werden, dass das Problem direkt beim richtigen Ansprechpartner aufläuft und schnellstmöglich gelöst werden kann, bei deutlich reduzierten Warte- und Bearbeitungszeiten.

Mit der Einführung von Customer Access können wir unseren Kunden jetzt noch schneller und ohne lange Wartezeiten in der Telefonzentrale helfen.

Das Erfolgsgeheimnis: der 3-stufige Support
An dieser Stelle greift nun der neu geschaffene, dreistufige Support. Zunächst laufen alle Anfragen im 1st Level Support zusammen und werden dort fallbezogen von dem speziell für dieses Produkt geschulten Servicemitarbeiter bearbeitet. Bei "hartnäckigen Fällen" oder Spezialthemen, wie z.B. einem Workflowfehler, wird der Incident an den 2nd Level Support weitergeleitet. Hier sitzen mehrere Spezialisten, die tief in der Materie stecken und die Möglichkeit haben, sich individuell in jede Aufgabenstellung einzuarbeiten. Anschließend folgt der 3rd Level Support, der auch als Schnittstelle zwischen den drei Abteilungen Consulting, Entwicklung und Support fungiert. Hier sind bei dem zuständigen Mitarbeiter ausgeprägte Programmierkenntnisse vorhanden, somit kann bei Bedarf auch mal ein Code auf Fehler geprüft und bearbeitet werden. Neue Serviceanfragen werden stets über den persönlichen Zugang im Customer Access aufgegeben. Dieser ist zu jeder Zeit unkompliziert, auch über einen mobilen Zugang, mit PCs, Tablets oder Smartphones erreichbar.

Hier können sämtliche Servicefälle und -anfragen eigenständig durch den Kunden erfasst und priorisiert werden sowie die Statusinformationen sämtlicher Servicetickets schnell und einfach eingesehen werden. Selbstverständlich garantiert das Serviceticket-System einen vertrauensvollen Umgang mit sämtlichen Daten. Dies wird anhand der Nutzung einer gesicherten Internetverbindung und passwortgeschützter Zugangsdaten sichergestellt. Mit stetigem Ausbau und Weiterentwicklung des Customer Access garantiert Allgeier IT ein langlebiges, modernes und sicheres Ticketcenter.

Sie möchten auch den Customer Access und die Servicehotline nutzen? Dann wenden Sie sich gerne an Ihren Allgeier IT Ansprechpartner.


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