FI-TS GmbH & Co. KG Service gut - Alles gut!

Finanz Informatik Technologie Service, kurz FI-TS, wurde 1994 gegründet und beschäftigt heute rund 520 Mitarbeiter an ihrem Hauptsitz in Haar bei München und drei weiteren Standorten in Deutschland. FI-TS gewährleistet als führender Dienstleister für Informationstechnologie im Finanzsektor einen performanten und sicheren Zugriff auf Systeme und Informationen. Dabei bietet das Unternehmen umfassende Leistungen für die komplette IT-Prozesskette von Beratung bis Planung, über Implementierung bis hin zu Service und Support. Ziel ist es, als der Partner von Banken, Versicherungen und Finanzdienstleistern dazu beizutragen, dass diese noch effizienter und damit erfolgreicher arbeiten können.

Um für die zentrale Koordination und Steuerung der Aufträge eine maximale Termintreue bei hohem Qualitätsanspruch sicherstellen zu können, hat sich FI-TS dazu entschieden, den gesamten Auftragssteuerungsprozess auf der Basis der Geschäftsprozessmanagement-Suite des Softwarespezialisten Metasonic zu realisieren und auszuführen.

IST-SITUATION & AUFGABENSTELLUNG

Der Auftragssteuerungsprozess ist bei FI-TS zentral und äußerst erfolgskritisch. Rund 800 Kunden- und interne Aufträge werden hier jährlich gesteuert. Dabei spielt gerade eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Derzeit managen diese Herausforderung sieben Mitarbeiter mit rund 500 Prozessbeteiligten, die in 19 Abteilungen mit mehr als 40 Teams an derzeit drei Standorten arbeiten.

Bisher war der Prozess in standardisierten Beschreibungen und Richtlinien dokumentiert. Die Abwicklungsunterstützung beruhte auf klassischen Anwendungen wie SAP CS mit einer Schnittstelle zu SAP SD, oder in Einzelfällen wurde die Abwicklung über MS Office Mail oder Outlook vorgenommen. Eine Workflow-Engine gab es nicht. Das Schwierige an dem Prozess war der hohe Kommunikations- und Abstimmungsaufwand, den es zu beherrschen und koordinieren galt. Der Bedarf nach einem werkzeuggestützten Prozessmodell mit hoher Flexibilität und einfacher, programmierfreier Implementierungsmöglichkeit wurde also immer deutlicher. So sollte ein einheitliches Tool den Einsatz von Vertretungskollegen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie die Ermittlung von Kennzahlen erheblich vereinfachen sowie allen Prozessbeteiligten zu jeder Zeit einen Blick auf den aktuellen Status der Realisierung des Auftrages ermöglichen.

Ziel des Projekts war es, den bestehenden Ablauf mit den Beteiligten und deren notwendige Interaktion zur Erfüllung des Prozessablaufs in den Vordergrund zu rücken. Auch die langfristige Einbeziehung externer Rollen in den Prozess wie Kunden und Lieferanten war auf mittlere Sicht eine wichtige Anforderung.

DER AUFTRAGSSTEUERUNGSPROZESS BEI FI-TS: EIN BEISPIEL

Ein Kunde beauftragt FI-TS mit der Bereitstellung eines X86 Servers mit Betriebssystem und Datenbank im Kundennetzsegment, um z.B. anschließend seine eigene Applikation zu installieren. Nachdem dieser Auftrag über den Vertrieb eingegangen ist, übernimmt die Auftragssteuerung die termingerechte Abwicklung und Lieferung der beauftragten Leistungen.

Zunächst startet der technische Auftragsverantwortliche (TAV) in der Abteilung Auftragssteuerung eine Anfrage über die jeweiligen Teamleiter, die sich um die Zuweisung eines dafür geeigneten technischen Auftragsbearbeiters (TAB) kümmern. Hier ist eine intensive Kommunikation erforderlich. Dazu wird der Auftrag vom TAV in Arbeitspakete zerlegt und den jeweiligen TABs in der IT-Fabrik unter Nennung und Einbeziehung von Fachbereichen zur Umsetzung übergeben; in diesem Beispiel der Servereinheit, den Betriebssystem- und den Datenbank-Spezialisten. In der Auftragsabarbeitung werden über regelmäßige Statusmitteilungen zwischen den TABs und TAVs die Auftragsinhalte und Termine organisiert und überwacht. Unvorhergesehene Ereignisse erfordern hier eine schnelle Reaktion bzw. Abstimmung der Beteiligten.

Schließlich bauen die jeweils zugewiesenen TAB die Server auf, reichern sie mit Software an und etablieren die entsprechenden Netzwerkanbindungen. Nachdem der Auftrag technisch umgesetzt ist, sendet der TAV eine „Fertigmeldung“ an den Vertrieb, der sich in der Folge um die Abnahme kümmert und die kaufmännische Seite des Auftrages abwickelt.

DIE ENTSCHEIDUNG

Bei der Toolauswahl ergaben sich folgende Anforderungen an das zukünftige Modellierungsverfahren:

  1. Unkomplizierte, programmierfreie Modellierung für das Business.
  2. Stringente Abbildung des Prozesses mit seinen Regeln, Vorschriften und den definierten Rollen.
  3. Eskalation bei Terminverzug und inhaltlichen Umsetzungsproblemen.
  4. Einfache Integrationsmöglichkeit mit bestehenden Systemen wie z.B. SAP.
  5. Völlige Flexibilität bei der Zusammenstellung der jeweiligen Teams (TAV, TAB) hinsichtlich Abteilung, Team, Standort und Anzahl involvierter Personen.
  6. Hohe Flexibilität bei unerwarteten Ereignissen.
  7. Transparente Sicht auf aktive und inaktive Aufgaben für jeden am Auftrag Beteiligten (Vertrieb, TAV, TAB).
  8. Transparente Sicht auf alle Auftragsinformationen und Statusmeldungen in gleicher Datenqualität.
  9. Qualitätssicherung der Aufträge hinsichtlich Inhalt, Termin, Aufwand und Auswertung zur Sicherstellung der auftragskonformen Umsetzung.

Alle Prozessabläufe müssen einfach zu verändern bzw. zu erweitern sein. Die Metasonic® Suite erfüllt alle diese Anforderungen, so dass die Entscheidung schnell auf die Prozessmanagement Suite von Metasonic fiel.

DAS PROJEKT

In wenigen Tagen wurde der komplette „gelebte“ Prozess mit allen ablauffähigen Rollen aus der Sicht und den Erfahrungen der Auftragssteuerung modelliert. Dazu setzten sich FI-TS und Metasonic an einen Tisch.

Großer Vorteil der zugrundeliegenden subjektorientierten BPM (S-BPM)-Vorgehensweise ist, dass die Kommunikation der Mitarbeiter im Mittelpunkt steht und so die Betroffenen sofort in die weiteren Lösungsverbesserungen eingebunden sind. Denn jeder Business-Anwender ist mit Metasonic® Proof in der Lage, aus den fertigen Prozessmodellen bzw. -applikationen automatisch ein interaktives, webbasiertes Rollenspiel zu starten. Während der Projektlaufphase wurde schnell klar, dass es sich bei dem ausgewählten Prozess um einen äußerst komplexen und sensiblen Prozess handelt. Dies erforderte zum einen höchste Flexibilität bei der Abbildung. Zum anderen sollte es für die Mitarbeiter möglich sein, die Prozesse jederzeit während der Ausführung leicht ändern zu können. Um dies einfach zu lösen, wurde das Konzept der Multiprozesse von Metasonic eingeführt. Dies erlaubt es, gleichartige Prozessteile innerhalb eines Prozesses mehrfach unabhängig voneinander ablaufen zu lassen.

Resultat: Insgesamt konnte FI-TS rund 150 Optimierungen nach Ablauf des ersten Pilotbetriebs implementieren.

DAS ERGEBNIS

Alle Aufträge werden heute in Metasonic® Flow bearbeitet. Bis dato sind das ca. 800 mit 1200 Arbeitspaketen. Hierbei sind alle beschriebenen Abteilungen involviert. Die Prozessmodelle entstehen einfach und schnell durch den jeweiligen Anwender und können sofort ausgeführt werden. Für den erfolgreichen Produktionsbetrieb wies Metasonic alle Beteiligten in die Arbeitsweise des neuen und optimierten Auftragssteuerungsprozesses ein.

Folgende Verbesserungen wurden bis heute erreicht:

  1. Online-Übersicht über die Arbeitspakete mit TAB, Aufwand und Terminen - Jederzeit abrufbar und laufend aktuell durch Statuspflege, so dass genau ersichtlich ist, wer von wann bis wann eingeplant ist.
  2. Einfacher, stets aktueller Überblick aller Informationen zu jedem Prozessschritt.
  3. Die Metasonic® Suite läuft unter einer Weboberfläche (z.B. Internet Explorer). Es ist keine separate Installation für den User notwendig.
  4. Der Zugriff erfolgt über Single-Sign-on.
  5. Drill Down-Technik zur Detailsicht auf einen Auftrag.
  6. Hohe Transparenz durch das Abrufen von vergleichbaren Prozesskennzahlen pro Abteilung und Standort. Das bedeutet unter anderem:
    • Zeitdauer der TAB-Benennung
    • Anteil der abgelehnten TAB-Anfragen
    • Kommunikationszeit bei der Vorbereitungszeit (Zeitdauer zwischen TAB-Anforderung bis zur Festlegung des gemeinsam abgestimmten Ferstigstellungstermins (Kick-Off)
    • Termintreue pro Kunde (kundenübergreifend)
    • Anteil der verspäteten oder fehlenden Statusrückmeldungen
    • Anzahl der Aufträge, die während der Abarbeitung geändert wurden