Swisscom (Schweiz) AG Metasonic beschleunigt iPhone 5-Bestellungen

In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikations-Unternehmen die Bestellungen für das neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann.

AUSGANGSLAGE

Das Contact Center der Business Unit Small & Medium-Sized Enterprises (SME) der Swisscom (Schweiz) AG wusste aufgrund von vergangenen iPhone-Launches, dass sich bereits in der Vorverkaufsphase sehr viele bestehende Kunden melden werden. Daher prognostizierten sie in der Peakphase ein drei- bis vierfach höheres tägliches Anrufaufkommen für neue Abschlüsse oder Vertragsverlängerungen. Dies bedeutet mehrere tausend zusätzliche Anrufe pro Tag und konnte bislang nicht ohne längere Wartezeiten bewältigt werden und hatte oft Kundenfrustrationen zur Folge. Ziel des Kundendienstes von Swisscom SME war es daher, die Supportqualität vor Marktstart des neuen iPhone 5 aktiv zu optimieren. Als eine der dafür eingeleiteten Maßnahmen wurde das Beratungsunternehmen ConsSys IT AG mit der Erstellung eines Lösungskonzeptes beauftragt. Die Idee dahinter: Die Bestellungen und neuen Anfragen sollten über eine App möglich sein. Die Herausforderung für Kunde und Dienstleister lag darin, dies in einer sehr kurzen Planungs- und Implementierungszeit technisch umzusetzen.

LÖSUNG

Zur Optimierung des Bestellvorgangs wurde auf der Basis der Vorstellungen von Swisscom SME Kundendienst nachfolgende Lösung realisiert. Via Sprachsteuerung bekommen die Kunden über die Hotline zum Beispiel folgenden Text zu hören: „Haben Sie Fragen zum neuen iPhone und möchten dies direkt selbst bestellen, drücken Sie bitte die Taste 1“. Drückt ein Kunde nun die Taste 1, erhält er von Swisscom automatisch eine SMS mit einem Deep-Link zur App im iTunes-Store, über welche er den Bestellvorgang für das neue iPhone 5 starten kann. Auf der Basis der subjektorientierten Geschäftsprozessmanagement-Lösung (S- BPM) von Metasonic wird nun über den Metasonic® Server der Bestellprozess gestartet und die jeweiligen Anfragen an den Swisscom SME Kundendienst weitergeleitet. Dort wird die Bestellung intern im Mix mit Kundenbestellungen über andere Bestellkanäle (z.B. Shop, Online-Auftritt, Hotline) nach dem „First-in, First-out“-Prinzip verarbeitet. Die Aufgabe von Metasonic ist es hierbei, das Bestellverhalten in der App zu verarbeiten und so den Kundenservice zu entlasten.

Der Geschäftsprozess besteht aus den drei Rollen Besteller (iPhone-Benutzer), Bestellungsverfolger (voll automatisiert) und Bestellungsbearbeiter (Kundendienst).

IM DETAIL LÄUFT DIE BESTELLUNG FOLGENDERMAßEN AB:

Sobald der Kunde die Hotline anruft, wird anhand seiner Rufnummer geprüft, ob es sich um einen Bestands- oder Neukunden handelt. Bestandskunden erhalten dann per SMS den Downloadlink zur Bestell-App und können diese installieren. Nach Sprachauswahl registriert sich der Kunde mit Eingabe der Mobilfunknummer. Durch Klick auf den Button „OK“ wird ein Web-Service angestoßen, der den Bestellvorgang in der Metasonic® Suite startet. Zur weiteren Authentifizierung muss der Besteller einen 4-stelligen Code eingeben, der ihm per SMS an seine Swisscom-Mobilfunknummer versandt wurde. Nun gelangt der Kunde auf die Bestellseite, auf der er verschiedene Konfigurationen sowie seinen Preis beliebig oft abfragen kann.

Ist die Bestellung in der App vollständig ausgefüllt und abgesendet, erhält der Kundendienst über den Metasonic® Server eine entsprechende Nachricht. In der App wird dem Besteller die Bestellzusammenfassung angezeigt. Zusätzlich erhält der App User im Anschluss vom Kundendienst eine Bestellzusammenfassung/ -ablehnung und weitere Informationen zu seinem Auftrag an die von ihm hinterlegte E-Mail-Adresse. Um Missbrauch zu verhindern, kann pro Mobilfunknummer nur eine Bestellung ausgelöst werden.

FAZIT DES PROJEKTES

Die subjektorientierte Business Process Management (S-BPM)-Lösung von Metasonic unterstützte und steuerte den gesamten Bestellprozess optimal. Bereits mit geringem finanziellen Aufwand konnten die einzelnen Elemente des Prozess-Lifecycle professionell umgesetzt werden. In nur 8 Stunden waren eine sehr schnelle Prozessmodellierung und die sofortige Ausführung bzw. ein Testen der Abläufe möglich.

Webservices lassen sich sehr flexibel in den Prozess einklinken. Beispielsweise werden von der App über einen Webservice die Gerätekonfigurationen, wie Farbe, Größe des Speichers, Länge der Laufzeit und Tarif abgefragt. Diese sind auf dem Metasonic® Server hinterlegt. Vorteil dabei ist es, dass an den Konfigurationen jederzeit Änderungen vorgenommen werden können, ohne dass die App an sich geändert werden muss.

Der Management-View stellt Near-Real-Time-Informationen (alle 15 min.) grafisch aufbereitet zur Verfügung, die über andere Bestellkanäle erst mit Zeitverzug verfügbar wären.

Durch das so genannte Rapid Prototyping der grafischen Benutzeroberfläche, konnten laufend Kundenwünsche und zusätzliche Anforderungen unter Berücksichtigung der technischen Umsetzbarkeit realisiert werden. Dies erlaubte ein agiles Projektvorgehen mit raschen Verbesserungsiterationen innerhalb kurzer Zeit.