Swisscom (Schweiz) AG Flexibilisierung des SAP-Standards um unberechtigte Sperrungen zu verhindern

Die Swisscom (Schweiz) AG verwendet innerhalb ihres Mahnwesens die Telekommunikationslösung SAP RM-CA (Receivables Management – Contract Accounting). Um unberechtigte Sperrungen zu vermeiden, sollten die Kunden zuvor ab einer bestimmten Mahnstufe kontaktiert werden. Auf Grund von Systemfehlern kam es trotzdem zu Sperrungen. Darüber hinaus wurde der Arbeitsablauf sehr intransparent und unstrukturiert bearbeitet. Innerhalb von nur wenigen Wochen erstellte jetzt das Beratungsunternehmen ConsSys IT AG mit Hilfe der Next Generation Business Lösung von Metasonic eine Applikation, die eine erheblich effektivere und transparentere Verarbeitung im Mahnwesen ermöglicht.

AUSGANGSLAGE

Bei KMU (Kleinere und mittlere Unternehmen)-Kunden sind zum Teil mehrere Rechnungen von verschiedenen Rechnungskonten ausstehend. Daher eignet sich eine Signalisierung auf Rechnungskontoebene nicht. So werden verschiedene Signalisierungen über das SAP RM-CA-System zusammengetragen und in einer Excel-Liste zusammengefasst. Ein Prozessmanager konsolidiert die einzelnen Mahnposten pro Kunde und leitet sie an die verschiedenen Regionen weiter. Diese haben die Liste dann in ihrem Team abgearbeitet.

Durch die manuelle Arbeitsweise war diese Art der Prozessbearbeitung von Beginn an fehleranfällig und führte zu Mehrfachkontakten und damit auch zu einer Unzufriedenheit beim Kunden. Außerdem war keinerlei historische Betrachtung auf den Kunden möglich, so dass auch nicht garantiert werden konnte, dass alle Fälle lückenlos abgearbeitet werden. Zusätzlich führte ein Systemfehler im SAP RM-CA zu unberechtigten Sperrungen!

Das Beratungsunternehmen ConsSys IT AG wurde damit beauftragt eine Lösung zu implementieren, die das beschriebene Mahnprozessverfahren automatisiert und so Fehler, Unsicherheiten sowie Kundenunzufriedenheit vermieden werden kann.

Prozessstart sollte die nach einem vorgegebenen Regelwerk automatisierte Aufbereitung der Liste aus dem SAP-System sein. Zu den weiteren Anforderungen zählten auch, dass das Routing an die Teamboxen im CRM-System sichergestellt und die Entscheidungen der Kundenbetreuer quittiert (Prozess-Compliance) werden. Ein nachhaltiges Prozess-Controlling sollte verfügbare Kennzahlen und fertige Auswertungen liefern.

LÖSUNG

Die Entscheidung die Business Software von Metasonic einzusetzen, beruhte zum einen auf der einfachen Bedienbarkeit und der hohen Flexibilität der Metasonic® Suite. Zum anderen haben Swisscom, ConsSys IT AG und Metasonic zuvor schon mehrere Projekte zusammen erfolgreich realisiert.

Ziel der neuen Applikation ist es, unberechtigte Sperrungen zu vermeiden sowie Mehrfachkontakte und damit Kundenunzufriedenheit auszuschließen. Dazu ist es wichtig für die Kundenbetreuer, vor dem Outbound-Call einen transparenten, vollständigen Überblick auf das gesamte Kundenbild zu haben.

Im ersten Schritt wurde nun gemeinsam mit dem Prozessmanager das Regelwerk zur Konsolidierung von einzelnen Mahnposten entwickelt. Dabei wird jeder Posten nach dem Firmenindex und/oder der Kundennummer konsolidiert sowie die zuständige Region identifiziert.

Außerdem werden die Mahnsummen berechnet. Startet der jeweilige Bearbeiter den Prozess, wird ein Mahnlauf mit einem vorgelagerten Alarmierungsprozess angestoßen.

Anhand des integrierten Stammdatenpflege-Prozesses wird überprüft, ob einer der vorhandenen Mahnposten auf einen kritischen Kunden zutrifft. Aus jeder Sales-Region gibt es dabei einen Verantwortlichen, der die Daten der „kritischen Kunden“ einpflegt. Bei Prozessstart wird ein Formular (Geschäftsobjekt) aufgerufen, das ebenfalls Angaben wie Firmenindex und Kundennummer enthält. Außerdem ist darin auch die E-Mail-Adresse des jeweiligen Kundenbetreuers abgelegt, der automatisch eine Nachricht erhält, dass der betreffende Kunde nicht gesperrt werden soll. Die Mahnungen werden daraufhin analysiert und mit dem Kunden das weitere Vorgehen besprochen.

Im Anschluss werden die restlichen, bereits nach Kunde konsolidierten Mahnposten, vollautomatisiert an das CRM- System gegeben. Dort werden sie gemäß der Arbeitsanweisung für die Mahnstufe 32A verarbeitet und versandt.

Im Normalfall ruft der Mitarbeiter im Kundencenter den jeweiligen Kunden an und klärt mit ihm die Sachlage. Hierbei kann es zu verschiedenen Ergebnissen kommen, welche der Mitarbeiter via Link bestätigen kann. Das kann beispielsweise eine Fristverlängerung sein oder die Bestätigung des Kunden, die Zahlung auszuführen, etc. Mit der einfachen Rückmeldung der Resultate via Hyperlinks entfällt eine aufwendige und langwierige Integration in das CRM- und SAP-System. Gleichzeitig ist die Transparenz über die erstellten Aufträge im eingebundenen Prozess-Controlling jederzeit verfügbar.

Falls der Service Request nicht bearbeitet wird, landen diese Prozessinstanzen automatisch in einem Timeout mit entsprechendem Nachweis (Prozessstatus). Den Mitarbeitern im Kundencenter stehen mit der neuen Lösung strukturierte Prozesse zur effektiveren Verarbeitung mit Blick auf die Mahnhistorie zur Verfügung. Sprich, es ist genau ersichtlich, ob und wie oft der Kunde schon kontaktiert wurde und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Dies hilft, sich mit dem Kunden qualifizierter in dieser Stufe auseinanderzusetzen. Darüber hinaus werden die Kundenbetreuer von einem Prozess-Controlling mit umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten unterstützt.

Zu den weiteren Features der Lösung gehört auch eine sogenannte Blacklist, bei der Kunden für einen bestimmten Zeitraum und eine bestimmte Mahnstufe ausgeschlossen werden können.

Die Regelkonformität und Nachweisbarkeit wird mit Hilfe der „Built-in Compliance“ der Metasonic® Suite gewährleistet.

FAZIT DES PROJEKTS

Die subjektorientierte Business Process Management (S-BPM)-Lösung von Metasonic bzw. die darauf basierende Metasonic® Suite ermöglichte es innerhalb von weniger als zwei Stunden, Stammdatenprozesse zu modellieren, zu validieren und auszuführen. Auch die komplexeren Prozessmodelle waren innerhalb von 1-2 Tagen realisiert. Der gesamte Prozess und die Implementierung zur Vermeidung der Sperrung von „kritischen Kunden“ (ausgelöst durch einen SAP-Systemfehler) konnte nach Bestelleingang innerhalb von 10 Tagen umgesetzt und in die bereits produktiv laufende Lösung integriert und in Betrieb genommen werden.

Die Mitarbeiter in den Kundencentern können ihre Arbeit nun wesentlich effektiver erledigen und schneller die richtigen Entscheidungen treffen. Vor allem weil ihnen alle Arbeitsschritte nachvollziehbar zur Verfügung stehen und dadurch Dopplungen vermieden werden.