FI-TS GmbH & Co. KG サービスが良ければ全て良し!

FinanzInformatikTechnologie Service Gmbh&Co.KG(FI-TS)社は19 94年に設立され、ミュンヘン近くのHarrの本社には520名の社員が勤め、 ドイツ内には他に3つの拠点がある。ファイナンシャルセクターにおけるITサー ビスのリーディングカンパニーとして、FI-TS社はシステムや情報へのアクセス で、セキュア―でパフォーマンスの高いサービスを保証している。ITのプロセス 全体にサービスを提供し、コンサルティング、企画、開発・導入、そしてサービ スからサポートまでをカバーしている。銀行、保険会社やファイナンシャルサー ビス提供会社がもっと効率的に、そして業績が上がるようにサポートとすること がFI-TS社の使命である。

最高の品質とタイミング良いサービスを提供するためのセンターでの全体コー ディネーションとオーダー管理にFI-TS社はソフトウェアスぺシャリストである Metasonic社のBPM(ビジネスプロセスマネジメント)Suite をベースにオー ダー管理全体を構築、稼働させることにした。

開始時の状況とプロジェクト定義

FT-ISのオーダー管理は集中化され、会社にと って最も重要なプロセスである。かつては顧客 や内部から発生する年間800くらいのオーダ を処理していた。処理品質とお客様満足が高い ことが決定的に重要であり、現在では7人の社 員が3つの拠点にある19の部門の40を超え るチームとおよそ500人の関係者と一緒にこ のプロセスを担当している。

このプロセスはプロジェクト開始時には標準化 された記述法とガイドラインでドキュメント化 され、従来のアプリケーションである、SAP SDとのインターフェースを持つSAPCSや 個別のケースではMS Office MailやOutlookを使 って処理されていた。 ワークフローエンジン は使われていなかったが、このプロセスでは全 体をコントロールし、機能させるための広範な コミュニケーションと部門間、システム間連携 が最も困難な点であった。そのためには何らか のツールによるサポートが必須で、そのツール は非常に柔軟で使い易く、プログラミングも不 要なものでなければならないことが次第に明 確になってきた。そのツールは簡単に使え、新 人トレーニングも短期で、パフォーマンス指標 の計算も簡単にし、更には関係者全員がいつで も、各オーダーの現在の遂行状況を把握できな ければならない。

プロジェクトのゴールは既存プロセスとその 関係者、及び、関係者がプロセスを回すために 必要なコミュニケーションを優先することであ った。

顧客やサプライヤーのようなプロセスの外部 関係者をこのプロセスに含めていくことは中期 的に重要な要素として考えることにした。

FI-TS社でのオーダー管理プロセス:事 例

ある顧客がOS付きのX86サーバと顧客の ネットワークに接続するデータベースを注 文し、アプリケーションをインストールした いとする。 販売部門でオーダーが受理さる とオーダーマネジメント部門がそれを受けて 契約されたサービスのタイムリーな処理と出 荷を担当する。

先ず、オーダーマネジメント部門のテクニ カルオーダーマネジャ(TOM)は各チー ムリーダーに対応要求を発行する。チームリ ーダーは各オーダに適するテクニカルオ ーダープロセッサー(TOP)を割り当て る。TOMはオーダ内容を作業単位に分解 し、作業に必要な部門名を付記してITファ クトリーの各TOPに通知する。 この例で はサーバー機器、OS、データベースの各ス ペシャリストである。 オーダー処理をする 間、関わっている複数のTOPとTOMの間 で定期的に状況に関するメッセージ交換が行 われ、オーダー内容と納期に関しての状況把 握と必要な調整が進められる。 予期せぬ事 態が発生すると関係者間で迅速な対応と協議 が必要になる。

最終的に担当になったTOP達がサーバー を組み、ソフトウェアを組込み、ネットワー ク構成を確立する。オーダが技術的に組上げ られると担当のTOMは販売部門に準備 完了のメッセージを送り、販売部門は顧客の 受入れや検収等のオーダーの完了処理を行 う。

ツール選択

モデリング候補の選択には以下の要件があげ られた。

  1. ビジネス用で簡単でプログラム不要
  2. プロセス、ルール、規定、役割の明確な マッピング
  3. 納期遅れやコンテンツ組込不良等のアラ ーム
  4. SAP等の既存システムとの簡単な連携 機能
  5. 部門、チーム、場所、関連する人数等、 各チーム(TOM,TOP) の構 成に対 する高い柔軟性
  6. 予期しない状況に対する高い柔軟性
  7. 各オーダー処理関係者の処理中、処理待 ちの作業状況が見えること
  8. 全てのオーダーが同様にその内容と現状 の詳細が分かること
  9. オーダー処理内容、納期、コストの保証 と導入がオダ内容通りか判断可能

全てのプロセスの変更、拡張が容易であるこ と。

これら要件を全て満たしていたので、Metasonic ProcessManagement Suite の採用が 速やかに決定された。

プロジェクト内容

FI-TS社とMetasonic社が共同で、2` 3日の内にオーダーマネジメント部門の観点 と経験をベースに全ての現実のプロセスとそ れぞれの作業担当がモデル化された。

基盤となったサブジェクト指向 BPM(S=BPM)の大きな利点の一つはプロセ スに関わる人たちのコミュニケーションが中 心に記述されるので、プロセス担当者がソリ ューションの検討に直ちに参加させられる点 である。

Metasonic Proofを使うと定義されたプロ セスモデルやアプリケーションを使ってプロ セスの関係者は誰でもWeb上でステップ毎に ロールプレイでプロセスを確認できる。

実際に本番になると定義したプロセスが非 常に複雑で変り易いプロセスであることが明 白になった。従ってプロセスを定義する時に 非常に柔軟に定義出来ることは勿論、プロセ ス実行後も担当者が何時でもプロセスを簡単 に変更できなければならないということであ る。 Metasonicではこうした要件を満たす ために、マルテ プロセスの仕組みを組み込ん でおり、一つのプロセスの中の作業を複数人 が同時に処理してもそれぞれが独立して処理 されるようになっている。

結果:FI-TS社は最初の試行の結果、150 の修正を行うことが出来た。

成果

全てのオーダーがMetasonic Flowで処理さ れている。今日まで1200の作業パッケー ジになる800余りのオーダーが処理され た。上述したすべての部門で活用されてい る。それぞれのプロセス関係者でプロセスモ デルは迅速にモデル化され直ちに実施されて いる。オーダー処理の良好なオペレーション はMetasonicが全てのプロセス関係者に新し い、最適化されたオーダーマネジメントプロ セスの方法に基づいて指示することで実行さ れている。これまで以下のような成果が出て いる。

  1. TOPへのオンラインでの作業状況、コス ト、納期等の開示 ステータスマネジメントによって常 に更新され、関係者は誰が何時から何時 までスケジュールされているか何時でも 確認できる。
  2. 全ての個別作業ステップについてもシン プルで常に更新された情報の提供。
  3. Metasonic SuiteはWebインターフェース で動くので、特別な稼働環境が不要。
  4. シングルサインオンを通したアクセスが 可能
  5. オーダーの詳細情報はドリルダウンでア クセス
  6. 各部門やサイトを比較するプロセスキーイ ンディケーターの公開で見える化が促進 例えば TOPアサインの期間 TOP要求の 否認率準備期間中のコミュニケーション 時間(TOP要求から合意した納期設定ま で) 各顧客への納期順守(全顧客) 遅延や欠落ステータスメッセージの率 実行中に変更されたオーダの数