Swisscom (Switzerland) AG MetasonicでiPhone5の販売を加速した

コンサルティング企業Reiner ConsSysとの提携により、わずか3週間でSwisscom AG(スイス)向けソリューションが誕生。これにより、スイスのテレコミュニケーション企業、Swisscom AGはこれまでよりはるかに迅速にiPhone 5発売プロセスを進めることができ、顧客からの評判も上々となっています。

システム化以前

SME(中小企業)ビジネスユニットのコー ルセンターは過去のiPhone販売の経験から iPhoneユーザからの問合わせはプリセールス が始まるとすぐに多く来ると考えた。ピーク 時には平常時の3から4倍の新規注文や契約 延長の電話が掛かり、それは一日当たり何千 もの電話が増えることで、過去にはとても処 理しきれず、長く待たせたり、お客様に評判 が悪かった。従ってSMEのカスタマーサー ビス部門は新iPhone5の販売開始に先立っ て、予想される状況にきちんと対応できるよ うに仕組みを整備することにした。施策の一 つがコンサルティング会社Reiner ConSysと契 約したソリューションの開発で基本的な考え は受注や問合せをシステムで対応できるよう にすることであった。しかし、非常に短期間 で計画、開発しお客様やサーボスプロバイダ ーに仕組みを導入することは困難だった。

ソリューション

SMEカスタマーサービスの予測をベースに 受注プロセスを最適化する以下のソリューシ ョンを開発した。

音声入力を使って、ホットラインに入力する と次のような音声メッセージが流れる。「新 型iPhoneについて問合せと注文したい方は1 を押してください」。 お客様が1を押すと スイスコム社の自動SMS(ショートメッセ ージ)を受信し、それはiTunes Storeのアプリ ケーションとリンクされており、iPhone5の注 文プロセスを開始できる。

注文プロセスはMetasonicのサブジェクト指 向プロセスマネジメント(S-BPM)が稼働す るMetasonicサーバーで動き始め、入力情報が スイスコム社のSME向けカスタマーサービス に転送される。各種媒体(ショップ、Web、 ホットライン等)からの注文データがミック スされて送られてくるがファーストイン、フ ァーストアウトの原則に従って処理される。 Metasonicはアプリケーション経由で入って くる注文データを処理することでカスタマー サービスの負荷を軽減している。 このプロセスでは3人の関係者が 存在する。まり、注文者(iPhone ユーザ)、注文のトレーサー(全 自動)、注文を処理する人(カス タマーサービス)である。

オーダは以下のように処理される。

お客様がホットラインに電話すると、電話番 号によって既存のお客様か新規のお客様か判 別される。 既存のお客様は注文用のアプリ ケーションをダウンロードするリンクをSMS 経由で受けてアプリケーションをインストー ルする。 言語を選択した後、携帯端末の電 話番号を入力して登録し、OKボタンをクリッ クするとMetasonicSuite上の注文処理のウェ ブサービスが開始される。認証を厳密にする ために、注文する人はSMSから携帯電話に送 られた4桁のコードを先ず入力する。 そう すると注文画面に進み、様々な構成とそれぞ れの価格が確認できる。

注文に必要な項目が全て入力、送信されると Metasonicサーバーはカスタマーサービスに 通知する。注文内容はお客様のアプリケーシ ョン画面に表示され、また注文時に入力した メールアドレスにカスタマーサービスが受領 したオーダのサマリ情報と追加注文や注文取 消し等のオプションが送られる。システムの 誤用を防ぐために、どの携帯からも一つの注 文処理しか起動できないようになっている。

プロジェクト概要

Metasonic社のサブジェクト指向ビジネスプ ロセスマネジメント(S-BPM)は注文プロセ ス全体をうまくサポート、管理してくれてい る。プロセスライフサイクルの各要素を最少 費用で簡単に導入できた。たった8時間で非 常に迅速にプロセスを記述することが出来、 直ちにプロセスを動かしテストすることが出 来た。

Webサービスをプロセスに組込むことも非常 に柔軟であり、例えばWebサービスを使って 各種オプション、色、メモリー容量、契約期 間や価格を確認することが出来る。これらは Metasonicサーバーに蓄積されるので、アプ リケーションに手を入れることなくいつでも これら構成内容を変更できる。

マネジメント用にはほぼリアルタイム(15 分おきに更新)でグラフィカルな情報を提供 している。これらの情報は他の注文チャネル でも少しの時間差で利用可能である。 グラフィカルなユーザインターフェースは簡 単に実装できるのでお客様要求や追加要件を 迅速に実現することが出来る。従って、この プロジェクトでも短期間のうちに迅速に改善 を繰り返した。