Swisscom (Switzerland) AG Metasonic で障害情報の配布を最適化

スイスの通信事業社スイスコムでは、できる限り障害のないサービスや製品をユーザ ーに提供するためにあらゆる配慮をしています。しかし、メンテナンスや予測不可能 なトラブルによるサービスの一時的な停止を100%回避することはできません。大規 模な障害が発生したときはもちろんのこと、小さい障害が発生したときでもユーザー に効率良く迅速に通知するために、スイスコムはMetasonicの助けを受けて「スイス コム・サービス・インスペクター」を導入しました。このツールにより、顧客の満足 度(セルフケアの原則)がアップするだけでなく、問い合わせ件数が減ってカスタマ ーサポートのコストを大幅に抑えることができます。

導入前の状況

これまでは障害が発生したとき、ユーザ ーはコールセンターに電話してその原因 を尋ねるしかありませんでした。一方、 プロバイダー側も、複数のユーザーが 関わってくるような広範囲の障害では問 い合わせの対応が大きな負担となり、詳 細な障害状況をリアルタイムで通知する ことにまで手が回りません。中小企業 (SME)ビジネスユニット向け製品では 事前対応型の(自動的な)顧客通知はま だ行われておらず、スイスコムでは顧客 やパートナーのクレームと高いコストに 悩まされていました。この問題を解決す るために、スイスコムは迅速に実行でき て、必要に応じてスムーズに変更を施せる手軽なソリューションを必要として いました。

このような背景で、コンサルティング会 社ConsSys ITとMetasonicとの提携によ りひとつのアプリが誕生しました。

ソリューション

当初から、広く普及している主流のスマ ートフォンに対応したアプリを作成する ことを目指していました。バックグラウ ンドで処理されるプロセスをモデリング して実行させることで、障害情報の通知 を自動的に処理および配信されるように したのです。

この「サービス・インスペクター」アプ リを使うと、社員やパートナー、顧客 は、サービス状況についてのリアルタイ ムに近い最新情報をまとめて確認できま す。その際、さまざまなデータ源の障害 情報が業務プロセス管理プログラムによ って一括され、最大限の効率で処理され ます。

このアプリは、プロフィールの設定によ って障害情報のプッシュ通知を有効に行 うことができます。プッシュ通知の対象 は、製品グループ、市町村、都道府県、 地域ごとに指定できます。また、復旧確 認時の問い合わせ言語や、電話番号など の連絡先を保存することもできます。ス イスコムから「復旧完了」の通知があっ た後2時間、ユーザーは実際に復旧され ているかどうかをスイスコムに選択ボタ ンを使って知らせることができます。ユ ーザーから「未復旧」というフィードバ ックが返されると、スイスコムはただち にその障害を点検するか、ユーザーに連 絡して確認をとります。そして、まだ障 害があることが確認されると、再びその 障害は未復旧ステータスになります。

アプリの表示画面では 3段階のレベルを選択:

  1. 番目のレベルでは、各製品グルー • • プのステータスが表示されます。
  2. 番目のレベルでは、該当する製品 グループで確認済みのすべての障害 の日付、ステータス、障害の種類、 障害の番号が表示されます。1番目 のレベルでも、(全製品グループか ら)表形式の表示に切り替えるとこ の画面が表示されます。
  3. 番目のレベルでは、障害について の説明、障害の場所、ステータスの 変更など、選択した障害に関するさ らに詳細な情報が表示されます。こ の画面では、特定の障害情報に登録 することもできます。登録しておく と、障害情報が更新されるたびにス マートフォンで最新情報がプッシュ 通知されます。

このプロジェクトについてのまとめ

Metasonic® Suite を使うと、現在プロセスのどの段階に自分がいるのかをいつでも 確認できます(統合されたドキュメンテーション*)。プロセス関連のデータはアプリ だけでなく、パートナーのエクストラネットとプロセスウェアハウスにも供給されま す。このソリューションは技術上、次の3つの柱に支えられています。

  1. アプリ開発のためのフレキシブルなプラットフォーム
  2.  リアルタイムドキュメンテーションが可能なグラフィカルなワーク フロー実装
  3.  ドリルダウン機能とプロセスマイニングによるプロセス管理

このアプリの利用者数は、導入後わずか8か月で顧客約1250人、パートナー1,000 人、社員1,500人、合計約4,000人になりました。実行や変更のスピードは4倍にアッ プし、障害時の電話での問い合わせ件数は約25%減少しました。このアプリは継続的 に改良・最適化されており、最近ではバージョン2.0がリリースされました。この新バ ージョンでは、社員やパートナーが必要に応じて専門スタッフと直接連絡をとれるよ うになっています。